Ferramentas | observação

Sair da segurança do nosso escritório e entrar no espaço de actividade dos que queremos servir é fundamental.

Ao contrário do desejo que é anunciado verbalmente pelas pessoas que o sentem, a necessidade por seu lado, tem de ser constatada pela observação da vida quotidiana. A inovação tem origem na necessidade e não no desejo, porque o desejo é consciente e baseia-se em algo que as pessoas já sabem que existe, já o podem articular, ao passo que a necessidade é muitas vezes "carregada" pelas pessoas de forma inconsciente, sem nunca conseguirem falar sobre ela. É na observação que reside a chave para a inovação. Observar é sempre assumir que o simples facto de estar lá com os olhos bem abertos nos vai revelar dimensões daqueles que queremos servir, as quais nem eles alguma vez tiveram consciência. Não adiantaria falar com eles porque nada nos iriam dizer.

Mas ao contrário do que possa parecer inicialmente, uma observação nunca é realizada sem intenção e de forma completamente exploratória. Um observador está sempre a olhar de forma activa e a tentar encontrar coisas que possam revelar um problema ou uma necessidade não satisfeita. Desta forma, quando vamos para determinado contexto observar o que aí se passa, vamos com uma atitude mista. Por um lado, temos uma ideia muito clara de como procurar, das dimensões da nossa dúvida, mas por outro lado não sabemos o que vamos encontrar, esperamos que os acontecimentos nos surpreendam.

Apresentamos aqui alguns exemplos de como a observação pode ser usada para trazer valor aos nossos clientes:

Shadowing:
Acompanhar alguém demoradamente no seu quotidiano e através de uma sequência de actividades, espaços e momentos, pode revelar aspectos surpreendentes das relações que estabelecem com os objectos, com a informação ou com os outros. Uma vez que o acompanhamento é demorado, este método permite-nos ganhar a confiança das pessoas e passar a ser um elemento "transparente" nas suas vidas. Através deste método a Quotidian consegue ajudar um operador de transportes urbanos a inovar, por entender as razões pelas quais as pessoas preferem perder 90 minutos em engarrafamentos em vez de estacionar o automóvel num parque junto de uma estação de comboios e fazer a viagem em menos de 30 minutos.

Video Ethnography:
Realizar pequenos documentários em vídeo de momentos da vivência de um grupo de pessoas ou de um tipo de pessoas, é uma forma muito eficaz de levar o quotidiano dessas pessoas para dentro das organizações e dos grupos de trabalho. Foi através deste métodos que a Quotidian conseguiu ajudar o correio a reformular os seus serviços e os espaços das suas lojas.