Casos | Retalho

Adaptar os Centros Comerciais às pessoas.

Organização:
Uma empresa que gere e explora centros comerciais.

Pedido:
Inovar os serviços de suporte ao visitante.

Participantes:
Visitantes dos centros comerciais e colaboradores das lojas; frequentadores do espaço em geral.

Como:
Através da "observação participante", cedo chegámos à conclusão que grande parte das pessoas apoiadas pelos serviços de suporte ao visitante são os próprios trabalhadores que permanecem no espaço. À partida, o âmbito foi alargado. Depois, através da prática de uma série de "visitas guiadas" pelos próprios frequentadores do espaço, conseguimos captar o verdadeiro papel que os diversos serviços de suporte existentes desempenham na visita ao centro comercial e as melhorias necessárias. O mais importante e valioso do processo foi entender as necessidades "órfãs", aquelas para as quais não havia qualquer serviço que as suportasse. O modelo de necessidades foi elaborado e foi gerado um conjunto de ideias que as satisfizessem. Estas ideias, por sua vez foram englobadas em 3 quadros de conceito de solução e testadas junto dos frequentadores dos centros comerciais.

Resultados:
(1) Uma lista de problemas de resolução rápida. (2) Uma lista de melhorias a implementar. (3) Um pipeline de ideias de serviço a implementar.